מהו ניהול מוניטין?
כפי שהשם מרמז, ניהול מוניטין הוא הפרקטיקה של בעלות והשפעה על המוניטין שלך או של ארגון או אדם. זהו נוהג שמקורו בעולם יחסי הציבור, בתקופה שבה הצרכנים למדו על מותגים באמצעות פרסום, סיקור תקשורתי או מפה לאוזן.
עם צמיחת המדיה והתקשורת המקוונת והשימוש הנרחב במנועי חיפוש, ניהול המוניטין הפך מאז הרבה יותר רחב וקיבל מימד דיגיטלי חשוב. פריחת המדיה החברתית מילאה תפקיד חשוב במיוחד. הודות לפופולריות של ערוצי מדיה חברתית, לקוחות יכולים כעת לשדר ולשתף את דעותיהם על מותג ללא צורך בפרסום במדיה כדי לספק פלטפורמה.
בין מדיה חברתית, תוצאות מנועי חיפוש, תוכן שנוצר על ידי משתמשים, ביקורות והמדיה המסורתית, יש כיום גוף גדול ומגוון יותר של תוכן מוניטין ברשות הרבים מאי פעם. כל זה יכול לעזור או לפגוע במותג, בין אם מדובר במילים של משתמש טוויטר בודד או בכתבה חדשותית בעמוד הראשון.
עולם ניהול המוניטין הוא כיום כה גדול ומגוון, עד כי מקובל ששירותי ניהול מוניטין מתמחים, למשל מציעים ניהול מוניטין מקוון בלבד. אבל כדאי לזכור שלכל תוכן ומוניטין יש השפעה על העסק שלך, וחשוב לקחת ראייה הוליסטית בכל הערוצים האפשריים כשאתה מפתח אסטרטגיית ניהול מוניטין.
למה המוניטין חשוב?
האם זה באמת משנה מה מישהו אומר עליך באינטרנט אם המוצרים שלך טובים והמחירים נמוכים?
למעשה, ניהול מוניטין יכול להיות ההבדל בין הצלחה לכישלון.
בשוק צפוף שבו עסקים מתחרים על אמון ונאמנות ולא רק על מכירות, איך אנשים מרגישים לגבי העסק שלך מעולם לא היה חשוב יותר. לקוחות נשארים עם מותגים שהם סומכים עליהם, ואולי אפילו פחות רגישים למחיר ומוכנים להוציא יותר.
בעולם הארגוני והאינטרנט של היום, האופן שבו עסק נתפס באינטרנט קובע במידה רבה את רמת ההצלחה שלו. מוניטין מקוון עוסק במיוחד בבניית אמון ואמינות לתדמית המותג שלך. ישנם אלפי ארגונים עם אתר אינטרנט ונוכחות במדיה חברתית, אבל זה לא הופך אותם לגיטימיים או אמינים.
מסיבה זו, חיוני לארגון – בין אם זה סטארטאפ, עסק קטן, מלכ"ר או תאגיד – להשקיע בבנייה ותחזוקה של מותג חזק שיכול להשאיר רושם חיובי על צרכני היעד שלו. המוניטין של העסק הוא מכריע אפילו בנסיבות הנפוצות ביותר. לדוגמה, זוג שמחפש מסעדה נחמדה לליל הדייטים השבועי שלהם צפוי לחפש המלצה ממשפחה, חברים או ביקורות מקוונות.
עם כל כך הרבה תחרות בין עסקים – כולם מציעים מוצרים או שירותים דומים – צריכים להיות גורמים מבדילים שמייחדים ארגון אחד מהמתחרים שלו. מסיבה זו, משוב לקוחות והמוניטין הדיגיטלי של העסק הם המרכיבים הקריטיים ביותר בשיווק ופרסום. אם חברה סובלת מחוסר איזון של אחד מהמרכיבים הללו, יש סיכוי נמוך יותר שהיא תצליח לצמוח.
ביקורות מקוונות של לקוחות מספקות ערוץ שדרכו צרכן יכול לקבל קצת תובנות לגבי איך זה לעשות עסקים עם מותג ספציפי. לא במקרה, 88% מהצרכנים מדווחים שביקורות לקוחות משפיעות אם הם מחליטים לרכוש מוצר או שירות.
כל חברת B2B שמטרתה לחזק את המוניטין המקוון שלה צריכה לתת עדיפות לקבל ביקורות מקוונות כנות וחיוביות. הצרכן הממוצע מעוניין באינטראקציה עם עסקים שיספקו להם ערך; הם לא מוכנים להתפשר על הזמן שלהם באמצעות ניסוי וטעייה כדי לראות אילו אפשרויות מספקות את הערך הרב ביותר. מסיבה זו, הם מסתכלים על ביקורות לקוחות כמדריך לקנייה טובה.
למרות זאת, מספר קטן באופן מפתיע של חברות משקיעות משמעותית בבנייה או בשמירה על מוניטין חיובי של המותג. יותר ממחצית מהעסקים מתארים את ניהול המוניטין שלהם כ"בסיסי" או "לא קיים".
היסודות של ניהול מוניטין
המוניטין המקוון של העסק אינו בנוי אך ורק מביקורות של לקוחות. מדיה חברתית, סיקור כלי תקשורת ותוצאות מנוע החיפוש הם כולם חלקים בפאזל המוניטין.
עסקים קטנים וארגונים כאחד דורשים מהמנהיגים שלהם אסטרטגיית ניהול מוניטין כדי לנהל את האופן שבו הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלהם רואים בעסק שלהם כשיר ואמין.
ניהול מוניטין מתייחס למאמצים שעסק עושה כדי לקחת בעלות על המוניטין המקוון שלו. למעשה, הפעולות, התוכן ובקרת הנזקים שחברה נוקטת הם כדי להשפיע על מה ואיך אנשים חושבים על המותג שלהם.
ניהול מוניטין מסווג לשני סוגים: פרואקטיבי ותגובתי.
ניהול מוניטין פרואקטיבי
ניהול מוניטין פרואקטיבי מיועד לעסקים שרוצים לבסס מוניטין חיובי כי הם רק מתחילים לצמוח או למי שרוצה לשמור על המוניטין שפיתחו. גם אם למותג שלך יש מוניטין שלילי, זה לא אומר שלניהול מוניטין פרואקטיבי אין מקום בעסק שלך. פיתוח תוכנית לקידום המותג שלך באופן שבו אתה רוצה שהלקוחות שלך יראו אותו היא דרך מצוינת לעזור לשנות את האופן שבו אנשים רואים את המותג שלך.
ניהול מוניטין ריאקטיבי
ניהול מוניטין תגובתי נחוץ כאשר חברה קיבלה ביקורות שליליות של יחסי ציבור או מקוונים ורוצה "לנקות" את כל ההשלכות שעלולות לבוא עם זה. אף על פי שאף אחד לא רוצה להיות בעמדה להזדקק לשירותי ניהול מוניטין ריאקטיבי, עסק יקבל לפעמים ביקורות שליליות. מידת הפגיעה בחשיפה מסוג זה בארגון תהיה תלויה במצב המדובר ובמידת המוניטין שלו לפני שהאירוע התרחש. אפילו יותר חשוב מהאופן שבו היא מתמודדת עם המצב, ישנם מקרים רבים של חברות שנקלעו למשבר והחמירו את הבעיה בהרבה על ידי אי טיפול הולם בנושא. מסיבה זו, חיוני להשקיע בבניית מוניטין חיובי לעסק שלך מההתחלה.
בעוד שבמבט ראשון, עסק עשוי להיראות נתון לחסדי לקוחות לא מרוצים או טרולי אינטרנט, יש דברים שארגון יכול לעשות כדי להשפיע על האופן שבו צרכנים עתידיים יתפסו אותו.
באופן בלתי נמנע, חווית לקוח שלילית עלולה להשפיע לרעה על לקוח פוטנציאלי. בממוצע, 70% מהצרכנים אומרים שהם לא ירכשו מעסק אם יש לו יותר מארבע ביקורות שליליות באינטרנט. החדשות הטובות הן שעם אסטרטגיית ניהול מוניטין המיושמת במלואה, אתה יכול להפוך את הנזק שיכול להיות למשוב שלילי על המכירות שלך.
היופי בניהול מוניטין טמון בכך שעסק יכול להשפיע על האופן שבו הציבור תופס אותו. עם זאת, זה לא אומר שחברה יכולה או צריכה לשפר את מספריה או לעודד את העוקבים שלה לכתוב ביקורות מזויפות, זה רק אומר שלעסק יש את החופש לאצור את התדמית שלו כדי להאיר עליו את האור הטוב ביותר האפשרי.
כיצד לבנות, לתחזק ולתקן את המוניטין של המותג שלך
ניהול מוניטין הוא מיומנות רבת ערך עבור כל מיני חברות. בין אם אתה עסק חדש שמתחיל מאפס, מותג פופולרי שמעוניין לשמור על מוניטין טוב או שנפלת בדעה שלילית ואתה מחפש להתאושש, ישנם צעדים שאתה יכול לנקוט כדי להוסיף ערך ולהתקדם.
אז איך בדיוק נראה ניהול מוניטין בפועל?
דע מה אומרים עלייך
הבסיס לכל פעולת ניהול מוניטין היא לדעת מה אנשים אומרים עליך. עליך להקשיב ולפקח בקפידה כדי להבין היכן אתה מצליח ולהיות מודע לכל נקודות תורפה אפשריות.
ניטור מדיה חברתית הוא כמובן חלק גדול מהתמונה. כמו כן, תרצה לפקוח עין על תוצאות מנועי החיפוש עבור שמות המותג והמוצרים שלך, ולעקוב מקרוב גם אחר אתרי ביקורות. בהתאם לגודל החברה שלך, זה יכול להפוך להתחייבות משמעותית.
תוכנה לניהול מוניטין שעוזרת לך להפוך את ניטור המותג שלך לאוטומטי ולאסוף ממצאים בפלטפורמה אחת עשויה להיות השקעה רבת ערך.
קחו בחשבון את המשוב שאתם מקבלים ישירות בצורה של תקשורת עם לקוחות. שידול משוב מלקוחות באמצעות סקרים, יירוטים או כפתורים היא דרך שימושית למלא פערים בהבנתך או לברר יותר על תחומים שבהם אתה יודע שיש בעיות פוטנציאליות.
תגיב ביעילות
בנוסף להקשיב היטב למה שלקוחות חושבים ומרגישים, עליך להיות מוכן להגיב מיד כאשר מופיעים משוב שלילי. למרות שעל פני השטח זה עשוי להיראות כמו בעיה, עבור עסקים שחושבים קדימה, נתוני חווית לקוח שליליים הם הזדמנות לשפר ביצועים, לסגור מעגל ולזכות בחזרה בלקוח, מה שעשוי להפוך את הקשר לעוד יותר חזק ממה שהיה קודם. זה לא חל רק כאשר לקוח פונה אליך ישירות עם תלונה או שאלה. אתה יכול לפנות באופן יזום למתנגדים גם במדיה החברתית ובאתרי ביקורת, להגיב לנקודות שלהם ולפתוח ערוץ תקשורת.
טעות אנוש היא חלק מהחיים, אך היא עלולה להזיק לעסק שלך אם לא תטופל ביעילות ובמהירות. אם אתה והעסק שלך טועים, חשוב להתנצל בפני מי שסבל. התנצלות כנה ואחריה תיקונים ללא תנאי עובדת מצוין כאשר מפזרים מצב ומתקן מערכת יחסים מקצועית.
אתה חייב לקבל משוב שלילי, לא משנה מה אתה עושה. הגורם החשוב יותר הוא איך אתה מתמודד עם זה. להיות כנה ולהפגין קבלה יהפוך את הביקורת השלילית להבטחה עבור הלקוחות העתידיים שלך. הם יידעו שאתה שם בשבילם, גם אם הם לא אוהבים את המוצר/שירות שלך.
קדם את הדברים החיוביים שלך
ניהול מוניטין אינו רק משוב שלילי. זה גם אומר להפיץ את הבשורה על המשימה והערכים של המותג שלך, הדברים הטובים שאתה משיג והסיבות שלקוחות יכולים להרגיש בטוחים בבניית קשר עסקי איתך.
הרחב את הנוכחות שלך באינטרנט
כלים ואסטרטגיות מרובות לניהול מוניטין מקוון יכולים להרחיב את טביעות הרגל הדיגיטליות שלך. פייסבוק, אינסטגרם וטוויטר מכונים לעתים קרובות "שלושת הגדולים" עבור פלטפורמות מדיה חברתית. עסקים B2B כמו נוכחות בלינקדאין. הם יכולים לבנות קשרים מקצועיים עם יזמים שעשויים ליהנות מהשירותים שלהם. B2C מעדיפים את Pinterest להצגת המוצרים שלהם גם בפלטפורמה ויזואלית.
עסקים המנסים לגשת לדמוגרפיה צעירה יותר צריכים להיות עם האצבע על הדופק של פלטפורמות חברתיות אופנתיות כמו Snapchat מכיוון שהאפליקציות העדכניות יותר אינן עמוסות בחשבונות עסקיים. שיפור טווח ההגעה שלך במדיה החברתית מחבר את קהל היעד שלך. זה גם יגביר את השליטה שלך בתוצאות החיפוש המובילות המקושרות לחברה שלך אם אי פעם תתעורר ביקורת שלילית.
שימו לב לחשבונות המדיה החברתית שלכם
אסטרטגיית ניהול מוניטין מקוונת מסבירה; שקיים שפע של חשבונות מדיה חברתית אינו מספיק כדי לנהל את המוניטין המקוון שלך. אתה חייב להיות מסוגל לנהל אותם באופן קבוע כדי להשיג עוקבים אורגניים. על ידי המשך מילוי עדכוני המדיה החברתית שלך בתוכן מעניין ורלוונטי, תגדיל את ההשפעה שלך, תגביר את המעורבות ותהיה לך הזדמנות ליצור אינטראקציה עם לקוחות פוטנציאליים. הזנחת פלטפורמות המדיה החברתית שלך עלולה להשאיר אותן חלשות מכדי לעלות על כל הביקורות השליליות על החברה שלך בפלטפורמת מדיה חברתית נתונה.
הימנע מוויכוחים מקוונים
זה לא משנה מי צודק ומי התחיל את הוויכוח; עיסוק באינטרנט אינו מקצועי. אם אתה מרשה לעצמך להגיב לביקורת רגשית, אתה תגיד או תעשה משהו שפוגע במוניטין שלך.
הדרך הטובה ביותר לטיעון המקוון היא להעביר את השיחה במצב לא מקוון כדי לתקן את הקונפליקט. סביר להניח שהישאר מקצועי ינצח לקוחות מאשר להיות צודק במאבק מקוון. אם אתה מוצא את עצמך או את העסק שלך נגררים למחלוקת דיגיטלית, יש לך זמן להתרחק מהמחשב עד שתהיה לך אסטרטגיה מקצועית כדי לפזר את המצב.
השקיעו בניהול מוניטין מקוון
ניהול מוניטין מותג מגיע עם כסף וזמן. למרבה הצער, עסקים קטנים רבים מזניחים לנהל באופן יזום את המוניטין שלהם עד שצריך להתמודד עם אתגר. ניהול מוניטין מקוון פרואקטיבי הוא חלק בלתי נפרד מכל אסטרטגיית שיווק דיגיטלית מודרנית. אם חסר לך הידע הדרוש כדי להתמודד עם המוניטין העסקי שלך, עשיית זאת בעצמך עשויה להיות מתסכלת, פוטנציאלית מנוכרת וגוזלת זמן עבור העסק שלך. מוניטין מקוון מנוהל היטב שווה את ההשקעה – אם אין לך זמן, לא יודע מאיפה להתחיל, או פשוט לא משיג את התוצאות הרצויות לך, שכור מישהו שיטפל בזה.
אסטרטגיות לניהול המוניטין המקוון שלך
בעת ניהול המוניטין שלכם באינטרנט, חיוני להתמקד בתפיסת הציבור ובכלים בהם תוכלו להשתמש כדי לעצב אותה בצורה חיובית.
כדי לעזור בתהליך זה, אתה יכול להשתמש בטכניקות ובכלים הבאים ולהבטיח שההשפעה המקוונת של העסק שלך תישאר חיובית.
סקירת משפכים
משפך ביקורת הוא כלי שעוזר להשיג שני דברים:
- לסייע לעסקים בניהול הביקורות המקוונות שלהם
- עודדו לקוחות לכתוב ביקורות עסקיות.
אם הארגון שלך התקשה לשכנע לקוחות לכתוב ביקורות חיוביות על השירות שסיפקת, השימוש במשפך ביקורת יכול לעזור.
אף אחד לא רוצה לקבל ביקורות רעות של לקוחות, בהכרח יהיו אנשים שלא ירגישו מרוצים לגמרי מהחוויה שלהם. במקום לדאוג לקבל משוב שלילי, עסקים יכולים להשיג יותר על ידי תגובה אליהם. 45% מהצרכנים נוטים יותר לבקר באתר אינטרנט עסקי שמגיב לביקורות השליליות שלהם. קרא עוד על משפכי ביקורת כאן.
כלי האזנה חברתית
כלי האזנה חברתית הם כל פלטפורמת מדיה חברתית, פרופיל או מכשיר המשמשים לניטור המדיה החברתית של ארגון. באמצעות ניהול מדיה חברתית, עסקים יכולים להשתמש בכלים האלה כדי לבנות את המוניטין המקוון שלהם ולעצב את האופן שבו הקהל שלהם רואה את המותג שלהם ומקיים איתו אינטראקציה.
עם ההשפעה הגוברת של המדיה החברתית על הלקוח, לעסק שמפקח בקפידה על משוב לקוחות, אזכורים ישירים של המותג שלו, או כל דיון הקשור למילות מפתח, האשטאגים, מתחרים או תעשייה במדיה החברתית יש סיכוי גבוה יותר לשפר את המוניטין הדיגיטלי שלהם.
זה לא מספיק פשוט לעקוב אחר פעילות המדיה החברתית של המותג שלהם. חשוב לא פחות להשתמש במידע הזה כדי להגביר את הפופולריות של החברה שלהם.
אופטימיזציה של מנועי חיפוש (SEO)
קידום אתרים הוא הפרקטיקה של הגדלת כמות ואיכות תעבורת האינטרנט לאתר העסק שלך באמצעות תוצאות חיפוש אורגניות ממנועי חיפוש.
על ידי אופטימיזציה של פריסת האתר שלך, התוכן שלו וכל עיתונות חיובית שהעסק שלך מקבל, האתר שלך יכול לדרג גבוה יותר במנועי החיפוש. זה כולל הוספת סימון סכימת סקירה לאתר שלך, אשר יהיה גלוי ב-SERPs ותגובה לביקורות חיוביות ושליליות כדי להודות ללקוח על המשוב שלו או לטפל בבעיה הספציפית שלו.
עם ניהול מוניטין במנועי חיפוש, אתה יכול לפקח ולנהל פרטים שליליים על העסק שלך המתפרסמים בביקורות וידאו, תמונות, פודקאסטים, פוסטים ברשתות חברתיות וסקירות של לקוחות.
לכן, תהליך זה מבטיח שגוגל תציע ביקורת חיובית או מאמר עבור חיפוש מילות מפתח הקשור לעסק שלך.
בניית קישורים
בניית קישורים היא שיטה לרכישת קישורים לאתר האינטרנט שלך מאתרים אחרים. בניית קישורים מטרתה לבסס את האתר שלך כאתר סמכותי המספק תוכן רלוונטי ואיכותי. זהו גם כלי שימושי המשמש במשפכי שיווק דיגיטליים כדי לייצר יותר תנועה לאתר שלך.
בניית קישורים היא אסטרטגיית שיווק יעילה המשמשת בניהול מוניטין פרואקטיבי. זה מבטיח שאתר החברה שלך מדורג בתוצאות החיפוש המובילות של מנוע חיפוש, ובכך נותן למשתמשים את הרעיון שהאתר שלך מכיל מידע לגיטימי.
קידום אתרים טכני
קידום אתרים טכני הוא ענף של אופטימיזציה למנועי חיפוש המתמקד באופטימיזציה של אתר אינטרנט לסריקה ואינדקס. סריקה והוספה לאינדקס הם חיוניים להשגת דירוג גבוה יותר בתוצאות של מנועי החיפוש. ללא שיטות SEO בריאות, האתר שלך לא ידורג ב-SERPs, והוא לא יקבל יותר תנועה אורגנית, ולא ישפר את המוניטין המקוון של המותג שלך.
ניהול המוניטין שלך
כתהליך מתמשך, ניהול המוניטין של החברה שלך ידרוש שינויים באסטרטגיה שלך ככל שהיא תגדל בגודלה ובפופולריותה. ברגע שהערך הנתפס של העסק שלך מתיישב עם יעדי ניהול המוניטין שלך, סביר להניח שהתוכנית שלך תשתנה כדי להבטיח יציבות.
איום מתמיד על המוניטין של העסק הוא האפשרות של השמצות ופריצות טרנדים שעלולים להרוס את המוניטין של העסק בן לילה. מכיוון שהלקוחות של היום כולם מחוברים, הם יכולים לקדם או לבקר חברה בעוצמה שווה.
כדי לשמור על שלמות המותג והשם שלך, תרגל את השיטות המומלצות הבאות לניהול מוניטין:
1. השתמש בכלים כמו Google Alerts, BuzzSumo או RivialIQ כדי להישאר מודעים למקרים שבהם המותג שלך מוזכר.
2. ערכו חיפוש בגוגל כאילו אתם צרכנים. ודא שאתה משתמש במצב הפרטי של הדפדפן שלך כדי למנוע הטיית התוצאות שלך. זה ייתן לך תובנות חשובות לגבי סוג המידע שיש לאדם מבחוץ על העסק שלך.
3. מנע מטרולים מקוונים ליצור חשבונות על שמך או להעלות מידע שקרי.
לסיכום
תרגול טכניקות ניהול מוניטין שהוזכרו לעיל יכול לשים את העסק בעמדה חזקה יותר אם או כאשר מישהו משאיר הערה או ביקורת שלילית. אמנם ניהול מוניטין פרואקטיבי כנראה ידרוש השקעה מוקדמת אבל זה גם יחסוך לך כסף כאשר הבלתי נמנע המוקדם מתרחש. תחשוב על זה כעל סוג של ביטוח, זה לא יהפוך את העסק שלך לחסין מפני תקיפת המוניטין שלו, אבל זה יכול לצמצם את הנזק ולהציל אותו מלהיות קטסטרופלי. חשוב להיות מוכן למגעיל ביותר: אם העסק שלך סופג ביקורת מקוונת, אין אסטרטגיות שיכולות ליישם כדי לתקן את הנזק.
עסקים מקומיים חשופים להתקפות מוניטין מקוונות מכיוון שאין להם את התובנות והניסיון העמוקים של חברות גדולות לטיפול בלקוחותיהם. הדרך הטובה ביותר להגן על עצמך מפני סנטימנטים שליליים והפסד כספי היא להיות פרואקטיבי בניהול מוניטין מקוון. זוהי דרך אמינה להגן על עצמך מפני סנטימנטים שליליים ואובדן כספי שמגיע מהם לעתים קרובות. אף פעם לא מוקדם מדי ליישם אסטרטגיית מוניטין מקוונת עבור העסק שלך.
