צ'אט בוט, מה זה ומה היתרונות של הצ'אט בוט?

ברמה הבסיסית ביותר, צ'אט בוט הוא תוכנת מחשב המדמה ומעבדת שיחה אנושית (בכתב או מדוברת), ומאפשרת לבני אדם לקיים אינטראקציה עם מכשירים דיגיטליים כאילו הם מתקשרים עם אדם אמיתי. צ'אט בוטים יכולים להיות פשוטים כמו תוכניות בסיסיות שעונות על שאילתה פשוטה עם תגובה בשורה אחת, או מתוחכמים כמו עוזרים דיגיטליים שלומדים ומתפתחים כדי לספק רמות הולכות וגדלות של התאמה אישית בזמן שהם אוספים ומעבדים מידע.

בטח יצרת אינטראקציה עם צ'אט בוט בין אם אתה יודע זאת או לא. לדוגמה, אתה ליד המחשב שלך וחוקר מוצר, וחלון צץ על המסך שלך ושואל אם אתה צריך עזרה. או אולי אתה בדרך להופעה ואתה משתמש בסמארטפון שלך כדי לבקש נסיעה באמצעות צ'אט. או אולי השתמשת בפקודות קוליות כדי להזמין קפה מבית הקפה השכונתי שלך וקיבלת תשובה שאומרת לך מתי ההזמנה שלך תהיה מוכנה ומה היא תעלה. כל אלו הן דוגמאות לתרחישים שבהם אתה עלול להיתקל בצ'אט בוט.

הבנת צ'אט בוט

ההתקדמות המתקדמת של הטכנולוגיה ראתה עלייה בעסקים העוברים מפלטפורמות מסורתיות לדיגיטליות כדי לבצע עסקאות עם צרכנים. נוחות באמצעות טכנולוגיה מתבצעת על ידי עסקים על ידי הטמעת טכניקות AI בפלטפורמות הדיגיטליות שלהם. טכניקת בינה מלאכותית אחת שהולכת וגדלה ביישום ובשימוש שלה היא צ'אט בוטים. כמה דוגמאות לטכנולוגיית צ'אט בוט הן עוזרות וירטואליות כמו Alexa ו-Google Assistant של אמזון, ואפליקציות הודעות, כמו WeChat ו-Messenger של פייסבוק.

צ'אט בוט הוא תוכנית אוטומטית שמקיימת אינטראקציה עם לקוחות כמו שאדם היה עושה ועולה מעט עד כלום לעסוק בה. צ'אט בוטים מטפלים ללקוחות בכל שעות היום והשבוע ואינם מוגבלים בזמן או במיקום פיזי. זה הופך את היישום שלו למושך להרבה עסקים שאולי אין להם כוח אדם או משאבים כספיים כדי להשאיר עובדים עובדים מסביב לשעון.

איך צ'אט בוט עובד?

מונעים על ידי AI, כללים אוטומטיים, עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה (ML), צ'אט בוטים מעבדים נתונים כדי לספק תשובות לבקשות מכל הסוגים.

ישנם שני סוגים עיקריים של צ'אט בוטים.

• צ'אט בוטים מוכווני משימה (הצהרתיים) הם תוכניות חד-שימושיות המתמקדות בביצוע פונקציה אחת. באמצעות כללים, NLP ומעט מאוד ML, הם מייצרים תגובות אוטומטיות אך שיחתיות לפניות משתמשים. אינטראקציות עם צ'אט בוטים אלו הן מאוד ספציפיות ומובנות והן ישימות ביותר לפונקציות תמיכה ושירות – חשבו על שאלות נפוצות חזקות ואינטראקטיביות. צ'אט בוטים מוכווני משימה יכולים לטפל בשאלות נפוצות, כגון שאילתות לגבי שעות פעילות או עסקאות פשוטות שאינן כרוכות במגוון משתנים. למרות שהם עושים שימוש ב-NLP כדי שמשתמשי קצה יוכלו לחוות אותם בדרך שיחה, היכולות שלהם בסיסיות למדי. אלו הם הצ'אט בוטים הנפוצים ביותר כיום.

• צ'אט בוטים מונעי נתונים וחזויים (שיחה) מכונים לעתים קרובות עוזרים וירטואליים או עוזרים דיגיטליים, והם הרבה יותר מתוחכמים, אינטראקטיביים ומותאמים אישית מצ'אט בוטים מוכווני משימות. צ'אט בוטים אלה מודעים להקשר וממנפים את הבנת השפה הטבעית כדי ללמוד תוך כדי. הם מיישמים אינטליגנציה וניתוח חיזוי כדי לאפשר התאמה אישית על סמך פרופילי משתמשים והתנהגות משתמשים בעבר. עוזרים דיגיטליים יכולים ללמוד את העדפות המשתמש לאורך זמן, לספק המלצות ואפילו לצפות צרכים. בנוסף לניטור הנתונים והכוונות, הם יכולים ליזום שיחות. סירי של אפל ואלקסה של אמזון הן דוגמאות לצ'אט בוטים מכוונים לצרכן, מונעי נתונים, חזויים.

עוזרים דיגיטליים מתקדמים מסוגלים גם לחבר מספר צ'אט בוטים חד-שימושיים תחת מטריה אחת, למשוך מידע שונה מכל אחד מהם, ולאחר מכן לשלב מידע זה כדי לבצע משימה תוך שמירה על הקשר – כך שהצ'אט בוט לא יהפוך "מבולבל".

הערך שהצ'אט בוט מביא לעסקים וללקוחות

צ'אט בוטים מגבירים את היעילות התפעולית ומביאים חיסכון בעלויות לעסקים תוך שהם מציעים נוחות ושירותים נוספים לעובדים פנימיים וללקוחות חיצוניים. הם מאפשרים לחברות לפתור בקלות סוגים רבים של שאילתות ובעיות של לקוחות תוך הפחתת הצורך באינטראקציה אנושית.

עם צ'אט בוטים, עסק יכול להרחיב, להתאים אישית ולהיות פרואקטיבי בו-זמנית – וזה גורם מבדל חשוב. לדוגמה, כאשר מסתמכים אך ורק על כוח אנושי, עסק יכול לשרת מספר מצומצם של אנשים בו-זמנית. כדי להיות חסכוניים, עסקים המונעים על ידי אנוש נאלצים להתמקד במודלים סטנדרטיים ומוגבלים ביכולות ההסברה הפרואקטיבית והמותאמת אישית שלהם.

לעומת זאת, צ'אט בוטים מאפשרים לעסקים ליצור קשר עם מספר בלתי מוגבל של לקוחות באופן אישי וניתן להגדיל או להקטין בהתאם לביקוש ולצרכים העסקיים. על ידי שימוש בצ'אט בוטים, עסק יכול לספק שירות אנושי, מותאם אישית ויזום למיליוני אנשים בו-זמנית.

מחקר צרכנים מראה שאפליקציות העברת הודעות הופכות יותר ויותר לשיטה המועדפת לחיבור לעסקים עבור סוגים מסוימים של עסקאות. צ'אט בוטים מועברים באמצעות פלטפורמות הודעות, מאפשרים רמת שירות ונוחות שבמקרים רבים עולה על מה שבני אדם יכולים לספק. לדוגמה, צ'אט בוטים בנקאיים חוסכים בממוצע ארבע דקות לכל פניה בהשוואה למוקדים טלפוניים מסורתיים. אותן יכולות שעוזרות לעסקים להשיג יעילות רבה יותר והפחתת עלויות מספקות גם יתרונות ללקוחות בצורה של חווית לקוח משופרת. זו הצעת ניצחון/ניצחון.

שקול את הקהל והערוצים שלך

ניתן להשתמש בו רק באתר האינטרנט שלך, או גם בדפי מדיה חברתית ואפליקציות הודעות מיידיות. הדבר שחשוב להבין הוא ששיחות צ'אט בוטים משתנות מפלטפורמה אחת לאחרת. לדוגמה, מבקרים באתר עשויים לדעת יותר על המוצרים שלך מאשר מישהו שמבקר במדיה החברתית שלך בפעם הראשונה.

הצ'אט בוטים שלך חייבים להיות מתוכנתים כך שיתאימו לצרכים של מבקרים שונים. משתמשי פייסבוק עשויים לשאול שאלות שונות בהשוואה לאלו בטוויטר. בסופו של דבר, עליך להבין את הפרסונות של הקהל שלך לפני שתתקדם.

מדוע נוצר צ'אט בוט?

הדיגיטציה הופכת את החברה לאוכלוסיה "המובייל תחילה". ככל שיישומי הודעות גדלים בפופולריות, צ'אט בוטים ממלאים יותר ויותר תפקיד חשוב בטרנספורמציה מונעת ניידות זו. צ'אט בוטים חכמים לשיחה הם לרוב ממשקים ליישומים ניידים ומשנים את הדרך שבה עסקים ולקוחות מתקשרים.

צ'אט בוטים מאפשרים לעסקים להתחבר ללקוחות בצורה אישית ללא הוצאות של נציגים אנושיים. לדוגמה, רבות מהשאלות או הבעיות שיש ללקוחות הן נפוצות ונענות בקלות. זו הסיבה שחברות יוצרות שאלות נפוצות ומדריכים לפתרון בעיות. צ'אט בוטים מספקים אלטרנטיבה אישית לשאלות נפוצות או מדריך כתובות, ויכולים אפילו לבחון שאלות, כולל מסירת בעיה של לקוח לאדם חי אם הבעיה הופכת להיות מורכבת מכדי שהצ'אט בוט יכול לפתור אותה. צ'אט בוטים הפכו פופולריים כחוסך זמן וכסף לעסקים ונוחות נוספת ללקוחות.

שימושים נפוצים בצ'אט בוט

צ'אט בוטים משמשים לעתים קרובות כדי לשפר את חוויית ניהול שירותי ה-IT, המתעמקת בתהליכי שירות עצמי ואוטומציה המוצעים לצוות הפנימי. עם צ'אט בוט חכם, משימות נפוצות כגון עדכוני סיסמאות, מצב מערכת, התראות על הפסקות וניהול ידע יכולות להיות אוטומטיות בקלות ולהפוך לזמינות 24/7, תוך הרחבת הגישה לממשקי שיחה נפוצים המבוססים על קול וטקסט.

בצד העסקי, הצ'אט בוטים משמשים לרוב במרכזי קשר של לקוחות לניהול תקשורת נכנסת והפניית לקוחות למשאב המתאים. הם משמשים לעתים קרובות גם למטרות פנימיות, כמו הכנסת עובדים חדשים ועזרה לכל העובדים בפעילויות שגרתיות, כולל תזמון חופשות, הדרכה, הזמנת מחשבים וציוד לעסקים ופעילויות אחרות בשירות עצמי שאינן דורשות התערבות אנושית.

בצד הצרכני, צ'אט בוטים מבצעים מגוון שירותים ללקוחות, החל מהזמנת כרטיסים לאירועים, דרך הזמנה וכניסה לבתי מלון ועד להשוואת מוצרים ושירותים. צ'אט בוטים משמשים גם בדרך כלל לביצוע פעילויות שגרתיות של לקוחות במגזרי הבנקאות, הקמעונאות והמזון והמשקאות. בנוסף, פונקציות רבות במגזר הציבורי מתאפשרות על ידי צ'אט בוטים, כגון הגשת בקשות לשירותי עיר, טיפול בפניות הקשורות לשירותים ופתרון בעיות חיוב.

יתרונות השימוש בצ'אט בוט

הנה מספר יתרונות בלתי ניתנים להכחשה של צ'אט בוטים הן עבור העסק שלך והן עבור הלקוחות שלך:

הקל על תקשורת חיה חלקה

אף אחד לא אוהב לחכות לפתרון. כאשר ללקוח יש בעיה עם המוצרים או השירותים שלך, הם יאבדו במהירות את הסבלנות אם המותג שלך לא יוכל לתקן את הבעיה באופן מיידי. מדווח שלבני אדם יש תוכנת תמיכת לקוחות, אנשים יכולים להתחבר בקלות ללא עקומת למידה או הכשרה קודמת. באמצעות NLP, צ'אט בוטים יכולים לנתח שאילתות ולענות על שאלות לקוחות.

מכיוון שחברות רבות משתמשות בכך כיום באפליקציות לסמארטפונים ובאתרי האינטרנט שלהן, לקוחות לא צריכים לבזבז זמן בניסיון ליצור קשר. צ'אט חי מתפקד בצורה חלקה בכל המכשירים, ואפילו באפליקציות הודעות פופולריות כמו WhatsApp או Facebook Messenger.

הפוך את שירות הלקוחות לזמין 24/7

בניגוד לצוות התמיכה שלך, צ'אט בוטים לא צריכים שינה. כאשר לקוח זקוק לסיוע, החברה שלך יכולה להיות שם, גם מחוץ לשעות העבודה הרגילות.

זה מקל על שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות מכיוון שאנשים יכולים לקבל עזרה מבלי לחכות לתשובה לדוא"ל או לתא קולי.

חסוך זמן וכסף

ניתן לחשוב שזה מיזם יקר עבור עסק קטן להשתמש בטכנולוגיה הזו. עם זאת, כאשר אנו רואים את המחקר הזה על ידי צמצום אינטראקציות בין אנשים עם לקוחות. החיסכון האדיר נובע מקיצוץ הזמן שהצוות שלך משקיע בדרך כלל בטיפול בשאלות של לקוחות.

על ידי ביטול הדרגתי של צוות תמיכת לקוחות כדי לתפעל צ'אט בוטים, ניתן לקצץ באופן דרמטי את זמני האינטראקציה בכל הערוצים, כולל שיחות טלפון, מדיה חברתית ואפליקציות הודעות. זהו אחד היתרונות הבולטים של הצ'אט בוט.

הסר משימות מייגעות שגוזלות זמן

אחד היתרונות של צ'אט בוטים הוא שהם יכולים להשתלט על הרבה משימות מייגעות שחוזרות על עצמן שמבוצעות כיום על ידי צוות תמיכת לקוחות. העבודות האלה יכולות להיות משעממות ומעייפות עבור אנשים, אבל בוט לעולם לא יתלונן, גם לא כאשר לקוח מתוסכל או מתלהם.

אחד היתרונות הטובים ביותר של צ'אט בוטים הוא היכולת להפוך את מסע הלקוח לחלק יותר. כל מי שעוסק במסחר אלקטרוני יידע את הכאב של אובדן לקוחות פוטנציאליים באמצע משפך שיווקי. לא צריך הרבה כדי להרתיע אנשים מהשלמת רכישה באינטרנט, בין אם מדובר במערכת צ'ק-אאוט מבלבלת או עלויות נסתרות.

עסקים יכולים להשתמש בבוטים כדי לייעל את תהליך הקנייה, צאט בוטים יכולים לקפוץ בכל דף כדי לעשות דברים כמו:

• הצע מידע נוסף על מוצרים או משלוח.
• תן ללקוחות יותר תובנות מתוכן וידאו.
• ספק קודי הנחה.

האנוש את המותג שלך

לגמישות הזו יש יתרון נוסף – היא מאפשרת לצ'אט בוטים למשוך לקוחות במגוון רמות שונות. המשמעות היא שעסקים יכולים להשתמש בו כדי לעזור לאנשים עם תמיכה טכנית, מידע מכירות או ניהול חשבונות. אפשרי בהחלט לתכנת צ'אט בוטים שיהיו להם "אישיות" המתאימה לתפקידם, כמו עוזר טכנולוגי חביב או עמית מכירות מוזר.

האנשה הזו של צ'אט בוטים היא דרך מצוינת לבנות קשרי לקוחות טובים, מכיוון שהיא עוזרת להציג את קול המותג שלך, וגם מפיגה את החששות של אנשים לגבי אינטראקציה עם צ'אט בוטים.

הפוך את השיווק לממוקד יותר

מודעות למותג היא בראש סדר העדיפויות של כמעט כל חברה בימינו. עלייך תמיד צריך לחפש יותר לקוחות עבור המוצרים הקיימים שלך. למעשה, שיווק gurucold שיחות, ניתן להשתמש בצ'אט בוטים כדי לייעל את התקשורת עם הלקוחות ולבנות אמון גדול יותר במותג. לאורך כל זה, אתה אוסף נתוני לקוחות יקרי ערך על התנהגויות צרכנים, תחומי עניין והרגלי רכישה.

על ידי שימוש בצ'אט בוטים לשיווק, קל יותר לקדם מוצרים ושירותים חדשים, מכיוון שהם יכולים לעזור לך למקד לאנשים הנכונים, עם ההצעה הנכונה, בזמן הנכון.

צ'אט בוט עוזר לפתח את העסק שלך

אחד היתרונות הגדולים ביותר של שימוש בצ'אט בוטים הוא שהם עוזרים לך לפתח את העסק שלך על ידי הגעה ליותר אנשים והגדלת בסיס הלקוחות שלך. משיווק למכירות ועד לשירותי לקוחות, צ'אט בוטים יכולים לעזור לך לשפר ולהרחיב כמעט כל פעולה של החברה שלך.

צ'אט בוטים משפרים את מעורבות הלקוחות על ידי יצירת אינטראקציות מותאמות אישית עם צרכנים, ומציעים המלצות קניות אמינות על סמך היסטוריית הקנייה וההעדפות שלהם. בנוסף, הם עוזרים לדחוף במהירות את הלקוחות הפוטנציאליים שלך בהמשך המשפך השיווקי על ידי הדרכה חלקה בכל היבט של העסקה ומענה על כל שאלה כשהיא מתעוררת.

מכיוון שצ'אט בוטים מסוגלים לחזות את התנהגות הלקוחות, אתה יכול להשתמש בהם כדי לשלוח את ההתראות הנכונות לאנשים הנכונים, בכל פעם מחדש.

לחצו כאן לבלוג שלנו